Сколько раз вы это слышали: “пандемия COVID-19 разрушила жизнь, бизнес и рынки”? За этим обычно следует фраза о том, что жизнь никогда не вернется к тому, что было раньше.
Это две концепции, которые многие из нас только сейчас начинают осмысливать на личном уровне.
Но на профессиональном уровне это то, что нам нужно немедленно решить, поскольку бренды вновь начинают продажи, а маркетологи тестируют методы, предназначенные для увеличения продаж и прибыльности в “новом мире”.
От маркетологов, привыкших использовать культовую модель воронки продаж, разработка новых стратегий потребует некоторой корректировки. Испытанные и верные подходы, на которые мы полагались в прошлом, не обязательно будут эффективны теперь, в новых условиях как утверждают специалисты по финансовому консалтингу.
Это не значит, что придется восстанавливать все с нуля. К счастью, есть некоторые основные правила, которые работают для маркетинга и на пост-ковидном рынке.
Давайте посмотрим на 6 таких правил и поймем, какие шаги мы можем предпринять сейчас.
1. Иметь план
Соберите свою команду, чтобы совместно разработать коммуникационную стратегию возобновления бизнеса. Она должна учитывать интересы всех заинтересованных сторон компании: от возвращающихся сотрудников до поставщиков и даже местных юрисдикций, которые могут контролировать процесс повторного открытия в вашем регионе.
Следите за тем, что делают конкуренты и иногда сотрудничайте с ними, чтобы принести больше пользы отрасли в целом.
2. Общайтесь со своими клиентами
Это кажется простым: вам нужно общаться с вашими клиентами. Но многие компании замедлили свои коммуникационные усилия во время пандемии. Некоторые вообще отказались от своих социальных сетей и прочих каналов связи с аудиторией.
Каковы бы ни были конкретные обстоятельства, сейчас самое время расширить коммуникации с клиентами. Будьте прозрачны и своевременно преподносите предложения. Перечисляйте конкретные преимущества, важные детали, связанные с открытием компании после кризиса. Дайте им понять почему, когда и как вы открываете, включая любые новые правила безопасности, которые вы устанавливаете для личных транзакций. Пусть они знают, что их безопасность является вашим приоритетом, и вы приветствуете их возвращение.
Затем передайте это сообщение по всем своим каналам: спискам электронной почты, учетным записям в социальных сетях, официальному сайту, в пресс-релизах. Клиенты по достоинству оценят откровенность, заботу, прозрачность и подробные разъяснения ситуации.
3. Поддержите свои усилия в социальных сетях
С тех пор как началась пандемия, люди стали чаще использовать социальные сети и свои электронные устройства для всего — от новостей и получения актуальной информации о чем-либо до поддержания связи с друзьями и семьей. Теперь они привыкли чаще проверять свои аккаунты, поэтому воспользуйтесь этим и увеличьте частоту своих сообщений.
Но важный совет: не заваливайте их рекламными материалами и не делайте в каждом сообщении намек о продажах. Подумайте о размещении полезного контента, относящегося к пандемии. Сообщайте о шагах, которые предпринимает компания для безопасности клиентов и посетителей.
4. Улучшите свой цифровой опыт работы с клиентами
Обслуживание клиентов не является исключительной сферой деятельности колл-центра и “горячей линии”. Клиенты стали ожидать помощи по всем каналам, через которые они могут связаться с вами. Именно поэтому компаниям необходимо инициировать или расширить возможности чатов в социальных сетях.
В некоторых случаях это может означать введение возможностей сервисов аудио-видеозвонков (Facetime и другие), расширения их опций или подключения аналогичного инструмента. Клиенты научились использовать такие платформы и поняли их преимущество, будь то разговор с коллегами по работе или родственниками или получение медицинской консультации с помощью телемедицинских сервисов, предоставляемых местными поставщиками медицинских услуг.
Пандемия вынудила многих несогласных наконец принять технические решения. Убедитесь, что вы можете поднять этот уровень потребительской грамотности.
5. Управление ожиданиями
Ваши клиенты понимают, что теперь жизнь изменилась. Они, как правило, чутко реагируют на сбои, которые происходят вне контроля бизнеса. Но чего они не потерпят, так это отсутствия прозрачности или открытых коммуникаций.
Открыто сообщайте о любых сбоях в обслуживании или цепочке поставок, которые могут повлиять на их заказы. Дайте им знать, как новые правила здравоохранения нарушили привычный алгоритм сотрудничества с вами. Но затем обязательно предложите им альтернативные способы, чтобы сохранить добрые отношения и не потерять клиентов.
6. Мониторинг эффективности кампании
При таком высоком уровне внимания к цифровым рекламным акциям понадобится обучение и маркетингового, и иных отделов компании работе в новых условиях, с новыми технологиями. Будет период проб и ошибок. Обратите особое внимание на то, какие маркетинговые кампании хорошо работают, а какие не соответствуют новым требованиям. Также проанализируйте кампании, которые запускают конкуренты.
Давайте подведем итоги
Цифровой маркетинг сейчас более актуален, чем когда-либо. Начните создавать свои новые маркетинговые стратегии, твердо помня об их необходимости.
Составьте план, учитывающий интересы сотрудников, поставщиков, партнеров и клиентов.
Не делаете упор на рекламу и продажи, помните, что клиент нуждается в полезной информации и дайте ему уверенность в завтрашнем дне.
Наращивайте свои усилия по цифровому маркетингу и убедитесь, что можете общаться с клиентами на устройствах и через удобные им каналы. Будьте готовы решать проблемы обслуживания и через них.
Инвестируйте в создание цифрового опыта — это будущее, и маркетинг должен идти в ногу со временем.
И, наконец, следите за своей кампанией и обращайте внимание, какие приемы лучше всего привлекают клиентов. Анализируйте шаги конкурентов в этой сфере.
Возобновление работы во время и после пандемии, конечно, связано с проблемами, однако, и дарит большие возможности. Для маркетологов это идеальное время, чтобы воспользоваться преимуществами новых маркетинговых и коммуникационных подходов, чтобы дифференцировать свой бренд для “новой нормы” в отрасли.
